거래의 혁신가 이베이코리아, 고객지원도 1위!!

거래의 혁신가 이베이코리아, 고객지원도 1위!!
– 옥션 고객센터 ‘2017 콜센터품질지수 오픈마켓 부문 1위’ 수상 –

 

 

때론 그 무엇보다,
그 누구보다,
내게 많은 시련과 고통을 가져다 주는 이것…

– 오늘도 ‘인터넷 쇼핑’ 중인 누군가의 단편 시집 中에서

 

 

눈으로 직접 보지 않고 물건을 산다는 건… 어쩌면 시련과 고통이 닥치게 될 수도 있다는 것…
인터넷 쇼핑을 해 본 사람이라면 한 번쯤은 이런 경험이 있을 터인데…

물건을 사긴 샀는데 실패 위기 봉착 또는 문제 발생. ㄷㄷㄷ
답답한 마음.
해결이 안 되는 상황.
오 마이 돈!!!!!! 시간!!!!!!
어떡하지 ↗ ↗ ↗ ↗ ↗!?!?!?
누구에게 말해야 하지 ㅠㅠㅠㅠ?????

그런 위기 속, 우리의 문제점을 해결해 주는 건, 바로 고객센터 상담사 분들이다.

어디선가~ 고객님께~ 무슨 일이 생기면!!!!!
친절한 설명과 깊은 공감으로, 고민을 시원하게 팡팡! 해결해주는 상담사 분들.

그런 상담사 분들을 만나 보기 위해 아침 일찍 방문한 경기도 부근의 고객센터.
오호… 이 곳이 이베이코리아의 고객지원을 책임지고 있는 상담사 분들이 근무하는 곳이군…

아직 고객지원이 시작되기 전이라, 삼삼오오 모여 가볍게 이야기도 하고,

정리도 하며 업무를 준비하고 계신 상담사 분들이 보였다.

가볍게 슥~ 고객센터를 둘러보고 있던 중, 고객님들의 문제 해결과 만족을 위한 고객센터를 이끌고 있는 황현민 실장을 만나 이야기를 들어보았다.

 

 

 

What, Why, hoW, WoW!를 위해 – CS실 황현민 실장 인터뷰

Q : 자기 소개 부탁 드린다.
A : 2008년 3월 G마켓 고객서비스팀의 팀원으로 입사하고 이후 쭉 CS 관련된 일을 해오고 있는 CS실 황현민 실장이다. 벌써 내년 3월이면 10년을 꽉 채우게 된다.

Q : CS실에서 오래 근무를 하셨다. CS업무는 어떤 것이라 생각하는가?
A : Customer Service가 고객지원이라는 것은 누구나 알지만 한 발짝 더 들어가보면 생각보다 더 다양한 일을 하고 있다. 고객문의를 듣고 해결하는 일뿐만 아니라, 고객의 목소리를 정제해서, 서비스의 개선점을 찾아내고, 해결책을 마련해 반영하는 일까지 모두 CS의 영역에 속하기 때문이다.
What 문제가 뭘까?, Why 왜 이런 문제가 생기지?, hoW 이렇게 해결하자! WoW 고객은 와우! 하도록 하는 일들이다.

Q : CS 업무가 쉬운 일이 아닌데, 이베이코리아, 그리고 이베이코리아의 CS업무에 지원하셨던 처음 동기는 어떠했나?
A : 첫 직장이 오프라인 유통회사였고 두 번째 직장은 CS 전문기업, 그리고 이베이코리아가 세 번째 직장이다.
CS와 관련된 일을 본격적으로 한 것은 두 번째 직장부터 인데, 처음엔 생소하기도 하고 전문지식도 많이 필요해 적응이 쉽지는 않았지만, 알면 알수록 정말 중요하고 가치 있는 일이라는 것을 깨달았다. 비즈니스마다 다양한 이슈들이 있는데, 부서별로 그리고 사람마다 관점이 달라 어떤 방향으로 의사결정을 할지 늘 논쟁이 되곤한다. 그런데 각각의 상황을 고려해 조정안을 만들고 한 발짝 물러나 살펴보면 오히려 본질을 놓치는 경우들이 생기곤 한다. 하지만 비즈니스의 본질은 고객에게 있으며, 회사 내에서 고객을 대변하는 사람 즉 CS가 이럴 때 아주 중요한 역할을 해야 한다. 이 부분에 매력을 느껴 계속 CS일을 계속 하겠다 마음을 먹은 것 같다.
그러던 찰나 G마켓 고객서비스팀의 채용 공고를 보게 되었는데, 당시 G마켓은 가파르게 성장하는 Hot한 기업이었으며, 젊고 빠르고 뭔가 재미있을 것 같았다. 하하. 게다가 온라인 쇼핑은 오프라인 매장이 없어 고객과의 접점이 쇼핑사이트와 CS 두 곳 뿐이니, CS가 서비스의 완성도를 높이는 큰 역할을 할 수 있겠다는 판단에 지원하게 되었고… 10년이 다 되어가고 있다. 하하.

Q : 고객만족도 강화를 위해 이베이코리아에서는 많은 노력을 하고 있다고 들었는데 어떤 것들이 있나?
A : 고객만족은 CS의 궁극적인 목표이지만 기업마다 접근하는 방식은 모두 다르다고 생각한다.
이베이코리아는 고객만족을 위해 서비스를 제공하는 가장 중요한 요소인 상담사분들에 대한 관심과 투자를 아끼지 않고 있다.
아무리 좋은 정책과 서비스가 있더라도, 이 사실을 인지하고 고객님들께 전달하는 역할은 상담사 분들이 하시기 때문이다.
좋은 근무환경을 만들면, 우수한 상담사들이 많아지고, 이 분들이 좋은 서비스를 제공하면 당연히 고객만족도가 높아지지 않을까?

이를 위해 올해부터 고객센터 분들과 함께 고객만족문화를 우리 DNA에 정착시키기 위한 많은 활동들을 하고 있다.
이 활동의 가장 특징은 현업에 계신 상담사분들의 의견을 가장 중요하게 바라보며, 그 분들이 낸 의견들이 실제 반영되게끔 힘을 실어 주는 것이다.

상담사 분들이 낸 의견을 통해, 시설을 개선하고, 교육과 평가 방식을 바꾸고, 새로운 서비스도 개발한다.
고객과 매일 대화하는 상담사가 참여해 서비스를 디자인하고 개선한다면 당연히 고객만족도는 올라가지 않을까? (웃음)

Q : “이베이코리아 콜센터, 이래서 좋다!” 하는 점이 있다면?
A : G마켓 SVIP등급 옥션 VVIP등급, 그리고 스마일클럽 회원분께는 전용상담서비스를 제공하고 있고 365일 언제든 상담이 가능하다. 또한 지식과 경험이 풍부한 배태랑 상담사가 배치되어, 다른 부서로 전화를 돌리거나 여러 번 연락하실 필요 없이, 첫 상담사가 끝까지 책임지고 해결하는 One-Stop서비스를 제공하고 있다.
그리고 이베이코리아 고객센터는 상담사 분들께도 좋은 곳이라 자부한다. 출근하면 힘내시라고 매일 조식을 드리고, 서비스를 이용해봐야 제대로 상담이 가능하니 쇼핑도 하시도록 매월 쇼핑지원금과 할인쿠폰도 드리고 있다. ^^

Q : 요즘 콜센터 감정노동에 대한 사회적인 이슈가 많은데, 기억에 남는 CS 문의 Best 3를 꼽자면?
A : 재미있는 경험 몇 가지 소개해 드리면…
이베이코리아는 판매고객과 구매고객을 연결해주는 중개사이트 인데 가끔 이베이코리아에서 상품을 직접 판매하는 줄 오해하고, 상품을 보고 사겠다며 찾아오시는 구매고객 분들이 있다. 이럴 때에는 직접 판매하는 게 아니라고 설명 드리지만, 애써 찾아오셨는데 그냥 가시게 하긴 맘이 불편해 도움을 드리기도 한다. 전에 시각장애인분이 찾아 오신 적이 있는데, 같이 말씀 나누며 원하시는 음향기기를 고르고 구매까지 해드려서 무척 뿌듯했던 기억이 있다.
또 교도소에 복역 중이신 고객님께서 세면도구 구매를 해달라고 편지를 주신 적이 있다. 물품 반입도 그렇고 결제도 하실 수 없을 것 같아 어떻게 도와 드려야 할 지 걱정이 앞섰는데, 교도소에 전화도 해보고 어렵게 사정을 들어보니, 피부가 특별히 민감한 분이어서 의료과의 도움을 받아 전달해 드린 적이 있다. 요즘 같은 디지털시대에 편지를 주고 답장을 기다렸던 경험은 무척 기억에 남았다. 우리는 가끔 해보지도 않고 의례히 안 된다 판단해 버리기 쉬운데, 스스로 그 한계를 두지 않고 노력한다면 실제로 훨씬 더 많은 일을 할 수 있을 것 같단 생각이 들었다. 하하.
그리고 마지막으로 약간 큰 물품을 구매하신 고객이었는데요. 반품을 해야 하는데 판매고객은 구매고객이 포장을 해서 보내달라고 하고 구매고객은 판매고객이 직접 방문해서 수거하라는 입장이라 쉽게 해결이 나지 않은 적이 있었다. 자세히 사정을 들어 보니 상품하자에 대한 분쟁과 함께 구매고객이 팔을 다쳐서 포장이 어려운 상황이었다. 하여 어려운 일 아니니 저희가 방문하여 대신 포장을 해 드리겠다 제안을 드렸는데, 결국 저희 도움은 거절하셨고 구매고객께서 지인 도움을 받아 해결을 하셨다. 아마도 모르는 사람이 집 안까지 들어와야 한다는 상황이 부담스러우셨을 걸로 생각되어 끝까지 도움을 드리지 못한 점이 아쉬웠다.

Q : 그래도 끝까지 도와드리려고 했던 마음은 고객님께서 잘 아셨으리라 믿는다. 업무에 대한 보람을 느낀 경험들이 있나?
A : CS 관련된 일을 한다고 하면 대부분의 반응이 “힘들겠다” 고 말씀을 한다. 그런데, 힘들 때도 있지만 사실 보람을 느끼는 일이 더 많다.
CS는 불만을 받는 업무가 아니라, 누군가에게 도움을 주고 감사를 받는 업무이기 때문인데…
고객들의 문제를 해결하면 감사 인사를 받고,
유관부서를 도와줄 때도 감사 인사를 받고,
정책이나 프로세스를 개선해도 감사 인사를 받는다.
누군가에게 도움을 주는 일을 한다는 것 자체가 너무 감사한 일인 것 같다. 하하.

Q : 그런데 이번에 상담사 분들 중, 임선화 상담사께 특별한 일이 있었다고 하던데… 무슨 일이 있었나?
A : 임선화 상담사님은 평소 고객이 겪은 고충을 진심으로 이해하고, 뛰어난 공감 능력과 적극적인 문제해결 자세로 높은 만족도와 고객의 칭찬을 받는 상담사님이다.

이번에 지원해드린 고객님은 프린터기를 구매하신 고객님이셨는데, 고장으로 인해 업체 A/S센터에 접수를 했으나 두 달 동안 연락 두절로 업체와의 분쟁이 있으셨다.

임선화 상담사님이 이 고객님의 문제 해결을 도와주셨고 고객님께서 그런 임선화 상담사님께 감사하단 편지와 선물을 보내오셨다.

 

 

 

고객님의 입장에서 생각하려 노력하는 이베이코리아 고객센터

임선화 상담사님의 이야기를 듣고, 감동의 풀 스토리를 듣기 위해 두리번두리번거리던 중~ 고객센터 한 켠에서 열린 이벤트를 보게 되었다.

고객님의 문의를 내 일처럼 알뜰살뜰하게 해결해주신 우수 상담사 포상이 한창이었는데…

오호!! 축하드립니다~~!

우수 상담사 분들께 감사의 선물을 드리고, 짝짝짝~

그리고 개인 표창을 받게 된 임선화 상담사께도 특별 포상이 있었다. 짝짝짝~

고객의 불만을 고객의 감동으로!
고객의 입장에서 한 번 더 생각 하겠습니다!

문구가 적힌 종이비행기를 날리며~

행사는 마무리 되었고, 특별 포상을 받은 임선화 상담사를 만나 간단히 이야기를 들어 보았다.

 

 

 

한 건 한 건 최선을 다해 상담을 해드리려고 해요 – 임선화 상담사 인터뷰

Q : 자기소개 부탁 드린다.
A : 고객지원을 담당하고 있는 상담사 임선화다.

Q : 현재 하고 있는 일이 어떻게 되나?
A : 옥션 VVIP 고객님들의 상담을 맡고 있다.

Q : 황현민 실장에게 살짝 이야기를 들었다. 고객님께 칭찬 편지와 선물을 받았다고…
A : 옥션에서 프린터기를 구매하신 고객님이셨다. 상품을 구매하시고 이틀 후에 고장이 나버렸는데, A/S 센터에 접수를 해도 연락이 없다고 고객센터로 문의를 주셨었다. 그리고 업체와 고객님과의 분쟁이 있었던 것을 파악하여 중재하고 문제를 해결해 드렸다. 이 과정에서 고객님께서 긴 시간 동안 처리해주어서 고맙다고 편지와 선물을 보내주셨던 것이다.

Q : 와… 감동이다. 직접 고객님께 편지와 선물을 받다니. 흔한 일은 아닐 것 같은데?
A : 맞다. 직접 편지를 써주시는 고객님은 거의 없으시다. 아니, 처음인 것 같다. 하하. 대신 상담 후 칭찬 코멘트는 고객님들께서 많이 써주신다.

▲임선화 상담사가 실제 고객님들께 받은 칭찬 코멘트

 

 

Q : 공감 능력이 뛰어나고, 문제 해결을 적극적으로 한다는 소문이 자자(?) 하다. 비결이 있나?
A : 하하. 감사하다. 고객님의 입장에서 먼저 생각하려고 노력하는 게 도움이 된다. 고객센터에 전화를 주시기까지 얼마나 마음 고생을 하시고 힘드셨겠나. 우선 마음을 이해하고, 그 후엔 정성을 다해 해결을 해드리려고 고민한다.

Q : 그래서 표창도 받은 것 같다. 공감과 정성. 표창 축하 드린다.
A : 그렇게 봐주시니 감사할 뿐이다. 많은 콜을 받는 게 우선일 수 있지만, 적은 콜을 받게 되더라도 근본적인 해결을 위해 노력하며 그렇게 한 건 한 건 열심을 다해 받다 보니, 개인 표창을 받게 된 것 같다. 감사하다. 더 열심히, 고객님의 고민을 해결해 드리기 위해 노력하겠다.

 

 

 

옥션 고객센터, 2017 콜센터품질지수 오픈마켓 부문 1위 수상

11월 중순, 2017 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수 인증 수여식 열렸다.

KS-CQI는 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 개발한 모델로, 이번 조사는 총 40개 업종, 147개 기업 및 30개 공공기관을 대상으로 실시했다. (콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 모니터링 평가와 콜센터를 실제 이용한 고객의 평가를 수치화하는 온라인 조사로 실시됐다고…)

그런데 약 180여개의 기업과 기관을 후보로 한 이번 조사에서…
옥션이…! 옥션이…!

짜잔~~~!
오픈마켓 부문 1위를 했다.

짝짝짝!!!! 모두 박뚜 한 번 씌원하게 보내 쥬세요~~~~!

저희 옥션은 그저 열심히 했을 뿐인데…

고객님만 생각하는 마음으로,
고객님께 도움이 되고자 하는 생각으로,
그저 열심히 묵묵히 했을 뿐인데…

오픈마켓 1위라는 큰 상을 주셔서 감사 드립니다. (배꼽인사 뀨-벅)

저희 옥션은 더욱 더 고객님의 입장에서, 고객님의 마음을 들어 드리기 위해…! 노력하겠습니당!!!!! 옥션 많이 이용해 주세요!!!!
마지막으로…

콜센터품질지수 오픈마켓 1위 수상 소감을 안 들어 볼 수 없겠다. CS실 황현민 실장님~

Q : 이번에 콜센터품질지수 오픈마켓 1위를 수상했다. 수상 진심으로 축하 드리며 수상 소감 한 마디 부탁 드린다.
A : 고객들의 평가로 받은 상이라 그 어떤 상보다 더 큰 의미가 있으며, 옥션 고객센터에 계신 많은 분들의 노력의 결과인데 제가 대표로 수상식에 참여할 수 있어 정말 감사 드리고 또 영광으로 생각한다.
더불어 이 상은 앞으로 더 잘하라는 격려의 뜻으로 주신 상인 것 같다. 현재에 만족하지 않고, 최선이 아닌 최고가 되도록 끊임 없이 노력하겠다.

 

 

 


– 실제로는 존대말로 인터뷰를 진행했으나 #ㅇㅂㅇ 톤앤매너 유지를 위해 평어체로 변경하였습니다.
– 인터뷰 내용에 대한 수정과 얼굴 포토샵 등의 수정 요구는 받지 않습니다. 모든 편집권과 초상권은 #ㅇㅂㅇ에 있음을 알려드립니다. 하지만 인터뷰에 응해주셔서 진심으로 감사드립니다.
– 본 게시물에 포함된 정보는 작성자의 의견이 반영된 것으로, 실제 사실과 다를 수 있습니다.
– 본 게시물에 포함된 정보는 작성 당시 기준으로 작성되어, 현재의 상황과는 다를 수 있습니다.