‘2020 맥스써밋’ 언택트 시대 배송 서비스의 미래, ‘스마일박스’

​지난 7월 16~17일, 양재동 엘타워에서 모비데이즈가 주최한 ‘MAX SUMMIT (이하 맥스써밋)’이 진행되었습니다. 올해 6회째를 맞는 맥스써밋은 국내 최대 규모의 종합 마케팅 컨퍼런스로, 이번 행사는 ‘Untact, But more Connected’를 주제로 포스트 코로나 시대 급변한 마케팅 흐름에 대한 다양한 세션들로 채워졌습니다.​​

​이날 행사에서는 김경호 이베이코리아 PXC(Product Experience Center) 매니저가 ‘언택트 시대의 배송 서비스, 스마일박스’라는 주제로, 이베이코리아의 비대면 무인 택배함인 ‘스마일박스’가 포스트코로나 시대에 어떻게 활용될 수 있을지 발표를 진행했습니다.​​


발표 내용을 자세히 살펴볼까요?

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 언택트 시대에 최적화된 라스트마일 서비스, ‘스마일박스’


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이베이코리아는 G마켓, 옥션, G9를 운영하고 있는 이커머스 선도 기업으로서, ‘스마일’ 이라는 브랜딩 아래 다양한 고객경험이 어우러진 서비스들을 선보이고 있습니다. 국내 이커머스 최초 유료 멤버십 ‘스마일클럽’, 현대카드와 함께 만든 PLCC(전용 신용카드)인 ‘스마일카드’, 간펼결제 서비스 ‘스마일페이’와 풀필먼트 서비스 ‘스마일배송’ 등이 대표적입니다.​​

​특별히 이베이코리아의 무인 택배함 서비스인 ‘스마일박스’는 2016년 9월, ‘24시간 365일 안전하게 배송받고 반품할 수 있는 서비스’를 내세우며 시작되었습니다. 국내 택배 물동량이 기하급수적으로 늘어난 요즘 대한민국 1인 가구 비율은 4인 가구비율을 추월했고, 그 격차가 향후 더 커질 것으로 예측되고 있습니다.​​

1인 가구가 늘어나고 집이 비어 있는 시간이 점점 길어지면서 택배 기사들이 실제로 고객을 만나 대면하는 비율은 20%가 채 안 되는 것으로 알려져 있는데요. 이처럼 언택트 시대에 고객들은 택배를 받는 데 많은 어려움을 겪고 있고, 스마일박스는 이러한 불편함을 해결하고자 ‘고객이 시간을 결정하게 하자’라는 서비스 목표를 가집니다.​​

사실 이 서비스가 설계될 때에도 무인택배함은 존재했습니다. 기존 무인택배함들이 갖고 있는 불편함을 찾아봤고, 크게 4가지 요소로 구분하여 보다 개선된 고객 경험을 선보였습니다.

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1. Location (설치 거점) – 고객이 쉽게 접근 가능한 곳

기존 무인택배함들은 주로 지하철 역사 공간 등에 설치되어 있었습니다. 스마일박스는 1인 가구에 가장 특화된 설치 거점은 ‘편의점’이라고 생각했고, 마침 택배를 접점으로 하는 고객서비스를 고민하던 ‘GS25’와 MOU를 맺고 거점으로 활용하게 되었죠.

스마일박스는 GS25 편의점을 시작으로 현재 수퍼마켓, 은행, 주유소, 대학교 기숙사 뿐만 아니라 병원 등에도 설치되어 현재 약 1,200개의 지점이 운영되고 있습니다.

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2. Exterior (외관 디자인) – 사용하고 싶은 디자인, 불편함이 없는 디자인

스마일박스를 보면, 기존 택배함들과 전혀 다른 느낌을 받을 수 있습니다. 외형 디자인부터 키오스크의 위치, 조명 등 외관 디자인적 요소에 많은 신경을 써서 ‘사용하고 싶은 서비스’가 되고자 했습니다.

눈이나 비를 막을 수 있는 상판과, 오후 9시가 되면 자동으로 환하게 비춰주는 조명 장치, 전방 남색 키오스크의 위치와 문이 열리는 각도 및 세기의 조정 등 모든 요소를 검토하여 조금 ‘다른’ 무인택배함 서비스 구축을 위해 노력했습니다.

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3. UX (사용자 경험) – 커머스에서 출발하는 배송 경험

택배의 UX(사용자 경험)는 주문 시점부터 시작됩니다. 이베이코리아는 G마켓, 옥션, G9의 주문서에서부터 고객들에게 스마일박스 사용 방법을 자세히 안내하고, 가까운 스마일박스 지점을 추천하는 기능을 넣었습니다.

스마일박스 키오스크의 UX에도 많은 고민들이 들어갔는데, 고객이 아주 쉽게 사용할 수 있도록 직관적인 기능을 탑재했습니다. 나아가 택배 기사들의 사용성에도 많은 신경을 썼는데요, IT 기기 사용에 어려움이 있을 수 있기 때문에 누구나 쉽게 사용하실 수 있도록 간단한 송장 번호만 넣으면 되도록 했죠. 덕분에 서비스 출시 이후 ‘이거 못 써먹겠다’와 같은 클레임이 한 번도 들어오지 않았습니다 (웃음). 배송 기사가 스마일박스를 활용할 경우 기존 대면 배송 방식보다 속도 면에서 6~7배의 효율을 내는 것으로 파악하고 있습니다.

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4. System (시스템) – 확장 가능한 플랫폼으로 설계​​

스마일박스는 다른 물류사나 커머스로의 확대가 용이하도록 설계되었는데요, 실제 2019년 5월 이후 CJ 대한통운 앱을 통해 물품을 발송하거나 반품할 때 스마일박스를 이용할 수 있게 되었고, 현재 많은 제휴 요청들을 적극적으로 검토 및 조율하고 있습니다.

지난 기간은 스마일박스가 탄탄한 내실을 다졌던 기간이라 생각됩니다. 코로나 이후 언택트 트렌드가 자리 잡은 이 시기에, 연내 보다 다양한 플랫폼에서 스마일박스가 서비스되는 것을 보실 수 있지 않을까 싶습니다.​​

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 포스트 코로나와 배송, 이커머스 전반의 현재와 미래


​이어서 행사 주최 측인 모비데이즈의 진행으로 이베이코리아 PXC 김경호 매니저와 ‘두발히어로’를 운영하는 체인로지스 전일현 대표가 ‘포스트 코로나와 배송, 이커머스 전반의 현재와 미래’에 대한 대담을 이어나갔습니다.​​​

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Q. 코로나 이전에도 평일에 장을 보기 어려운 가구나 소량 구매를 선호하는 1인 가구가 늘어나면서 새벽 배송이 활성화됐는데, 코로나 이후에는 더욱 배송 시장의 경쟁이 심화되고 있다. 코로나 이전과 이후의 배송서비스의 변화가 어떻게 되고 있고, 이용률은 얼마나 늘었는지?​​

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“마이크로소프트사의 사티아 나델라 CEO가 ‘2년이 걸릴 디지털 전환이 2개월 만에 이루어졌다’고 말한 것처럼, 지난 2~3개월은 오프라인을 주로 사용하시던 분들이 온라인으로 급격하게 넘어오게 된 기점이 된 것 같다. 이러한 변환이 상당히 빠른 속도로 단기간에 이뤄져서 오프라인 사업자들은 디지털 전환의 절실함을, 온라인 사업자들은 또 다른 수요를 대면하며 느끼는 바가 많지 않았나 싶다.”

이베이코리아 김경호 매니저

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Q. 코로나 이후 배송 서비스 이용률이 높아지면서, 일부 택배 배송에서 코로나에 감염된 사례가 나왔다. 소비자들에게 불안감이 형성될 수 있는데, 이에 대한 대처 방안이 있는지?

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“앞으로 배송 서비스나 물류 서비스가 더욱 중요해지고 무게감이 더해질 것이라 생각한다. 그러다보니 과거엔 신경 쓰지 않던 것들을 신경 써야 하는 상황이 오고 있다. 코로나로 인한 방역도 사실 예전에는 고려 사항이 아니었던 것처럼..

이외에도 택배의 과포장으로 인한 환경오염 문제, 택배 기사의 처우 문제 등 물류 서비스의 중요도가 커짐에 따라 사회적으로 고려해야 하는 요소들도 늘어나고 있다. 때문에 물류 효율과 사회적 요구사항들에 대한 밸런스를 어떻게 잘 유지하느냐가 앞으로 배송 서비스의 화두가 될 것 같다.”

이베이코리아 김경호 매니저

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Q. 코로나가 종식된 이후, 본격적인 언택트 시대가 시작될 것이라 보고 있다. 본격적인 언택트 시대에 배송서비스는, 미래의 배송 서비스는 어떻게 변화할 것으로 전망하는지?​​


“다들 생각하시듯이, 오프라인의 디지털 전환 = 온라인 붐이 일어날 것으로 본다. 사람과 사람이 만나서 서비스를 이용하거나 물품을 사던 것, 그 관계에 대한 단절이 불가피한 시대가 되었기 때문이다. 이에 따라 배송/물류 서비스의 중요도가 커지면서 커머스 자체가 배송에 최적화되도록 변화하거나, 또는 커머스의 형태에 따라 배송/물류의 유형이 달라지는. 이 두 가지가 같이 공존할 것으로 보인다.”

체인로지스 전일현 대표​​


“‘신선 배송’과 ‘도심 물류의 발달’로 요약할 수 있을 것 같다. 실제 신선 배송 건수는 이미 늘어나고 있고, 도심에 물류 거점을 두고 ‘시간’ 단위로 빠른 배송을 하는 스타트업들이 생겨나고 있다. 또한, 배송 서비스 경쟁이 치열해지면서 향후 가구 구성원이나 거주 환경 등에 따른 배송 서비스가 세분화되고 더욱 고도화될 것으로 보인다.”

이베이코리아 김경호 매니저

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Q. 코로나 이후 드론을 통해 도서 벽지에 의료 약품들을 배송하면서 드론 배송 서비스가 다시 화제가 되었다. 4차 산업 혁명 중에 중요한 기술 중 하나인 드론이, 드론에 의한 배송이 코로나 이후 다시 활성화될 수 있을까?

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“배송업 현장에서 드론은 먼 일이라고 보고 있다 (웃음). 그것보다는 지금 아마존에서 하고 있는 스카웃이나 배달의민족과 현대 엘리베이터가 준비하고 있는 딜리타워 같은 로봇 형태의 배송을 대행 서비스, 우체국이 테스트하고 있는 자율 주행 기술을 활용한 이동형 수거 시스템 등이 먼저 활성화될 것이라고 보고 있다. 드론은 이러한 것들이 모두 상용화되고, 공중 제어권이 정비되고 난 이후에 가능하지 않을까 생각한다.”

체인로지스 전일현 대표​​


“대한민국 환경에는 맞지 않는 것 같다. 한국은 아파트나 다세대 주택이 주를 이뤄 밀집도가 높기 때문이다. 아마존에서 제공하는 드론 배송 영상을 보면 주로… 드론이 허허벌판에 착륙해 배달한다(웃음). 전기차를 활용한 자율주행 기술 상용화 등이 배송 환경에 미칠 영향을 고민하는 게 조금 더 현실감 있을 것 같다.”

이베이코리아 김경호 매니저​​​
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