차별화된 쇼핑 경험, 이베이코리아 스마일 서비스 성공 비결은?

2014년 간편결제 서비스인 스마일페이 런칭을 시작으로 차별화된 쇼핑 서비스를 제공하기 위해 이베이코리아가 야심차게 준비한 스마일 서비스!

스마일페이의 성공에 힘입어 스마일클럽, 스마일배송, 스마일카드까지 스마일 서비스의 영역을 점차 넓혀가고 있다. 이중에서도 ‘스마일카드’와 ‘빅스마일데이’는 작년에 가장 돋보였던 스마일 서비스로 꼽힌다.

현대카드와 합작해 출시한 스마일카드는 온라인 가입만으로 1년 반 만에 66만명의 가입자를 유치했고 작년 5월, 11월 2회에 걸쳐 열린 빅스마일데이는 누적 상품 판매량이 1억 5천만개에 달하는 놀라운 판매 성과를 기록했다. 런칭마다 성공을 거두는 스마일 서비스의 비결은 과연 무엇일까?

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바쁜 현대인 눈길 끌고자, 고객이 가장 먼저 생각하는 것 고민해

“쇼핑 페이지를 봤을 때, 소비자가 생각을 깊게 하게 만들면 안되는 거예요. 모바일 페이지는 더더욱 그렇습니다. 빅스마일데이가 뭐지? 내가 어떤 혜택을 받을 수 있지? 소비자가 가장 먼저 생각하는 것이 뭔 지부터 궁리했어요.”

UX·UI 담당인 신행철 디자이너의 말처럼 고객을 먼저 고려하는 사용자 경험 (User eXperience 이하 UX)는 이베이코리아 스마일 서비스 기획에서 가장 중요한 요소이자 성공의 비결이다. 어떠한 상품이나 서비스를 이용하면서 겪는 모든 감정, 태도, 행동을 일컫는 UX는 IT 기술의 발달로 그 중요성이 더욱 커지고 있다.

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(스마일카드)

2018년 현대카드와 함께 협업하여 런칭한 국내 이커머스 최초 PLCC (Private Label Credit Card)인 스마일카드는 국내 PLCC의 대표적인 성공 모델로 꼽힌다.

기존 신용카드는 번거로운 발급 절차와 복잡한 혜택 기준 등 소비자가 신경 써야 하는 부분이 많았다. 스마일카드는 발급 절차를 확연하게 줄이고 간편화해 발급 당일 사용률을 90%까지 높였다. 카드 혜택도 전월실적, 적립한도 없이 국내외 가맹점 어디서나 최대 2%가 적립되도록 단순화해 고객 입장에서의 복잡성을 줄였다.

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(퍼플로드)

빅스마일데이 흥행 역시 UX와 사용자 인터페이스(User Interface, 이하 UI) 디자인의 공이 컸다.

색상 하나까지 철저하게 기획된 빅스마일데이 UX는 원하는 상품을 명확하게, 빨리 찾을 수 있다는 소비자들의 긍정적인 반응이 쏟아졌다. 고객은 ‘퍼플로드’를 쉽게 따라가면서 행사에서 제공하는 각종 쿠폰 혜택 및 특가를 확인할 수 있다.

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(플로팅 필터)

‘플로팅 필터’는 빅스마일데이 상품만을 빠르게 골라볼 수 있도록 도왔다. ‘실시간 인기 상품’을 보여주는 전광판 형태의 디자인은 온라인 쇼핑가 빅세일시즌의 표준이 됐다는 평가도 받고 있다.

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아이디어의 원천은 디자인 씽킹 장려하는 조직 문화

이베이코리아는 아이디어톤 스털업, 해커톤 등을 꾸준히 개최하며 이커머스 테크 혁신을 이끌어왔다. 스마일 서비스의 성공은 오랜 기간 동안 전 직군에 걸쳐 디자인 씽킹을 중요시하는 창조적 사내 문화를 만들어왔기에 가능한 일이었다.

▶ 2019 stir up 포스트 보러가기

(이베이코리아 PXC 센터장 케빈 리)

PXC 센터장 케빈 리는 지난 12월 태국 방콕에서 열린 SAVVY UX SUMMIT 2019의 연사로 참석해이베이코리아 스마일 서비스를 소개했다. Google, Facebook 등 글로벌 기업의 UX·UI 전문가가 참가한 컨퍼런스에서 케빈 리 CPO는 고객 경험을 바탕으로 기획된 스마일카드와 빅스마일데이의 준비 과정과 성과 등을 발표했다.

이베이코리아는 앞서 소개한 서비스 외에도 쇼핑 멤버쉽 ‘스마일클럽’, 간편결제 서비스 ‘스마일페이’ 등 쇼핑 편의를 위한 기술 개발에 공을 들이고 있다. 고객을 웃게 할 쇼핑 경험을 선사하기 위한 이베이코리아 임직원의 즐거운 숙제는 앞으로도 이어질 예정이다.

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