e-Commerce의 진화, 이베이코리아 나영호 전무의 ‘신유통트렌드 컨퍼런스’

지난 11월 5일, 대한상공회의소 주최의 제 6회 신유통트렌드와 미래성장전략 컨퍼런스가 열렸다. 6명의 유통업 전문가들이 글로벌 유통 트렌드와 국내외 기업사례를 나누는 자리였다.

2018년이 얼마 남지 않은 지금, 2019년에는 어떤 키워드와 트렌드가 유통업계를 선도하고 고객들의 소비 생활을 이끌어나갈지 예측해볼 수 있는 시간이었다. 이베이코리아 나영호 전무도 이번 컨퍼런스에 초청되어 이커머스의 진화와 경험의 혁신, 확장 그리고 상생에 대해 발표했다.

 

 

 

위기와 기회, 경쟁과 협력

그 어느때보다 전자상거래가 각광받고 있는 시대이다. 최근 일어나고 있는 많은 변화들을 보면서 앞으로 나아갈 길에 대해 많은 생각을 한다. 분명한 것은 우리나라 유통 구조가 완전히 바뀌고 있다는 것이다. 우리나라의 오프라인 유통 시장은 일본과 비슷하게 편의점만 성장하고 있고, 온라인은 중국처럼 빠르고 치열하게 크고 있다. 오프라인과 온라인을 어떻게 모두 가져갈 수 있을지, 어떤 방향으로 나아가야할지 고민이 많은데, 이 것은 과연 위기일까 기회일까?

5년 전 직원들을 중국으로 출장 보냈을 때, 당시 출장 프로젝트의 이름을 ‘문익점’이라고 말하며 가서 전자상거래 선진국으로 바뀐 중국 시장의 비밀을 배워오라고 했었다. 그런데 그 이후로 또 중국과의 격차가 벌어진 느낌이다. 기술은 점점 많아지는데 투자 비용에는 한계가 있고, 기존 시스템과의 조율이나 산업 사이의 경계가 불분명해지는 등 다양한 요소들이 존재한다. 누구와 어떻게 경쟁해야할지 협력을 해야할지에 대해서도 계속해서 고민하고 있다. 유통업의 관계자들이라면 누구나 가지고 있을 이 모든 질문에 대해 저도 정확한 답을 드릴 수는 없지만, 이베이코리아의 사례를 통해서 우리는 어떻게 이 질문들을 풀고 있는지 말씀드리겠다.

 

 

 

1. 스마일클럽

이베이코리아의 스마일클럽은 아마존 프라임 멤버십과 유사한 유료멤버십 서비스이다. 한국에서는 신용카드, 통신사를 제외하고 소비자들이 회비를 내는 멤버십에 가입하는 경우가 많지 않다. 해외 사례를 벤치마킹했기에 한국 시장에서는 쉽지 않을 것을 알았지만, 우리는 1위 사업자로서 고객들에게 더 많은 경험을 제공하고자 작년 ‘스마일클럽’을 런칭했다. 국내에서는 벌써 4곳에서 이 유료회원제 서비스를 따라하고 있다.

2015년에 아마존은 설립 20주년 기념으로 회원제 이름을 딴 ‘프라임데이’를 만들었다. 알리바바와 타오바오도 비수기인 11월 중 광군제에 맞춰서 쇼핑행사를 열었다. 광군제에는 연간 거래액의 40%가 나오고, 아마존 프라임데이도 전 세계의 쇼핑축제처럼 되면서 둘 다 엄청난 성과를 보이고 있다.

이베이코리아도 작년부터 ‘빅스마일데이’를 진행했다. 오픈 전날이었던 지난 10월 31일에는 수백명의 직원들이 밤을 새가며 준비했고, 그 결과 3200만개 이상의 거래가 발생하는 엄청난 성과를 보였다. 11월 1일부터 11월 11일까지 진행되는 이번 ‘빅스마일데이’에는 약 천 만개의 상품이 역대급 가격으로 판매되었고, 최대 10만원까지 할인되는 쿠폰, 브랜드 약 70% 세일 등 수많은 프로모션이 진행되었다. G마켓과 옥션 모바일 앱에 들어가면, 실시간으로 지금까지 몇 개의 상품이 판매되었는지 확인할 수 있고, 가장 많이 팔린 상품 순위도 볼 수 있었다.

특히 이번 빅스마일데이에는 우리의 판매자들, 브랜드사들과 함께 다같이 쇼핑 축제를 여는 모습이어서 더욱 의미있었다. 초당 50개, 60개가 판매될 만큼 성공적으로 진행되기도 했고, 프로모션에 참여한 각 브랜드들도 오프라인 매장에서 컵홀더나 메뉴판등으로 빅스마일데이를 알리며 공동 마케팅도 했다. 이런 상황에서 마켓플레이스, 플랫폼이라고도 말하는 우리 G마켓, 옥션의 사업 모델이 무엇인지에 대해 다시 생각해볼 수 있었다. 과연 1천 만개에 달하는 상품을 우리가 직접 구매해서 혼자서만 준비했으면 이렇게 할 수 있었을까? 브랜드사와 함께하면서 훨씬 더 크게 효과를 낸 것은 아닐까? 계속해서 협력과 상생에 관한 고민이 필요하다.

 

 

 

2. 스마일페이

유통업체에도 페이먼트 서비스가 있는지 많이들 모르시는데, 이베이코리아는 ‘스마일페이’가 있다. 초기에는 G마켓, 옥션에서만 쓰던 페이였는데 올해 1월부터 외부 제휴사들까지 범위를 넓혔다. 2016년 8월에 시작했는데, 현재 누적거래액이 12조, 사용자 1200만 명으로 한국에서 제일 큰 규모에 속한다. 실제로 스마일페이 고객들은 일반 고객들보다 우리 사이트에서 더 자주, 많은 상품을 구매하신다.

우리는 스마일페이로 소비자들에게 기존 G마켓, 옥션에서는 제공할 수 없었던 경험들을 전달하고자 노력하고 있다. 예를 들어, 면세점이나 홈쇼핑 상품들은 일부 상품들이 사이트에 입점되어 있어도 구매 과정이 어려웠는데 이제 스마일페이를 통해 간편하게 결제할 수 있다. 또한 파리바게트, 배스킨라빈스, 던킨도너츠가 속해 있는 SPC그룹과의 제휴를 통해 온라인 쿠폰을 구매하게 하고, 오프라인 매장으로 그 트래픽을 연결시켜준다. 작년 12월에 파리바게트 케이크 70만개가 우리 사이트에서 판매되었다. SPC그룹의 모바일 앱인 해피포인트 앱과 GS슈퍼마켓 앱에 스마일페이가 탑재되어 있기도 하다.

스마일페이를 사용하면 할인이 될 뿐만 아니라 현금과 동일하게 사용 가능한 ‘스마일캐시’가 G마켓, 옥션 사이트에 적립된다. 또한 스마일페이 가맹점에서도 적립이 가능하고, 복합 결제도 가능하다. 마켓컬리, 오늘의집, 애드투페이퍼 등 스타트업과도 많이 제휴하고 있다. 이번 빅스마일데이 때 마켓컬리 프로모션을 열었었는데, 이날 마켓컬리에 갑자기 몇 천명이 신규 가입했다는 이야기도 들었다.

이러한 과정에서 우리는 기술에 대한 고민도 놓을 수 없다. 페이먼트 서비스이기 때문에 더더욱 기술이 중요하고 그 중에서도 FDS(Fraud Detection Systemㆍ이상금융거래탐지시스템)에 신경을 많이 쓰고 있다. 페이팔도 오늘날처럼 성장한 배경에는 FDS를 제대로 만든 것이 있다. 때문에 이베이코리아는 최근 AI를 도입한 FDS를 사용하고 있다.

G마켓과 옥션은 어떤 상품을 구매하고 어떻게 배송시키며, 어떤 디바이스로 접속했는지 등 모든 정보를 활용해 부정거래를 예측한다. 예를 들어, 한 고객이 서울에서 카드 결제를 했는데, 15분 뒤에 부산에서 카드가 또 사용된다면 이상 거래라고 탐지할 수 있다. 초기 모델이기는 하지만 탐지율이 4배나 올라갔다. 소비자 입장에서는 엉뚱한 것으로 이상 결제라고 하지 않으니 편의성이 올라가고 회사 입장에서도 리스크 관리가 가능하다. 요즘은 여러 가지 생체 정보를 본인확인에 적용되고 있는데 이렇게 되면 스마일페이는 더욱 진화할 것이다.

 

 

 

3. 스마일카드

스마일카드는 국내 최초 PLCC(Private Label Credit Cardㆍ상업자 표시 신용카드)이다. 미국에서는 이미 여러 업체들이 갖고 있는데, PLCC는 제휴 카드와는 다르게 우리만의 서비스 전략을 100% 반영할 수 있는 것이 특징이다. 현대카드와 함께 하고 있는데 역할을 확실히 나눴다. 우리는 카드 혜택, 마케팅, 유치 프로모션을 전부 다 하고 카드 디자인도 직접 만들었다.

온라인에서 신용카드 심사를 한다는 건 쉽지 않은 일이다. 보통 신용카드나 통신 등은 누군가 옆에서 친절하게 설명해줘야 가입하는 경우가 많은데 온라인은 그렇지 않기 때문이다. 우리는 이 한계를 뛰어넘기 위해 크게 3가지에 집중했다.

첫 번째는 Simple & Ubiquitous이다.

카드들이 너무 다양한 혜택을 가지고 있으면서도 전월실적, 얼마 이상 사용시 등 조건이 복잡해서 혜택을 쉽게 파악하기가 어렵다. 우리는 심플하게 전월실적, 최대금액 따지지 않고 스마일페이가 있는 매장에서는 2%, 없는 곳에서는 1%를 적립해 주는 것으로 했다. 또한 실물 카드로 제휴 매장을 포함해 어디서든지 사용이 가능하고 매월마다 다양한 혜택도 제공한다. 혜택은 심플하고 사용처는 많은 것이다.

두 번째는 Only Online이다.

스마일카드는 온라인, 모바일에 특화되어 있다. 사람들은 쇼핑을 할 때, 상품 페이지를 탐색하는 단계에서 전체 중 60%의 시간을 소비하고, 아이템을 고르는데 30%, 주문하고 결제하는데 10%를 사용한다. 이를 바탕으로 우리는 신용카드 가입을 유도하기 힘든 온라인 환경에서 스마일카드에 대한 정보를 어디에 어떻게 배치하면 좋을지를 고민했다. 마치 오프라인 매장에서 사람들이 물건을 살 때, 옆에서 점원이 “이 카드를 발급하면 더 혜택 드려요!”라고 말하듯이, 온라인에서는 이를 어떻게 구현할지 고민한 것이다. 이를 ‘넛징’이라고 하는데 우리는 마지막 주문 단계에서 ‘스마일카드로 결제하면 추가로 10,000원까지 할인해줍니다”라는 문구를 넣었다.

세 번째는 Instant이다.

카카오뱅크가 은행에 대한 새로운 경험을 주었듯이, 우리도 심플하고 빠르게 신용카드를 발급할 수 있다는 것을 보여주고 싶었다. 몇 달간의 노력 끝에, 신청부터 카드 발급, 사용까지 빠르게는 30초 안에 진행될 수 있도록 만들었다. 고객들이 상품을 구매하는 동선 속에서 즉시 카드 신청을 할 수 있고, 발급이 되면 쇼핑을 하고 있던 바로 그 상품에 즉시 카드 할인을 적용할 수 있다. 또한 발급 과정 중에도 이미 현대카드를 보유하고 있으면 특별한 심사 없이 바로 발급이 가능하다. 물론 여기에는 신용 시스템이 활용되고 있다. 예전에는 발급 심사 요원들이 일일이 전화로 확인하는 과정을 거쳤지만, 이 것은 그냥 시스템이 알아서 심사하는 것이다. 발급 즉시 온라인에서 사용 가능하고, 이틀 뒤에는 실물 카드도 배송된다.

이러한 특징들은 스마일카드의 빠른 성장을 가져왔다. 정확한 발급량은 공개하지 못하지만, 현대카드가 아주 깜짝 놀랐을 정도이다. 온라인 발급이라는 특징 때문에 주로 주말이나 퇴근 이후 시간, 쉬는 날에 발급이 많이 되고 지금처럼 빅스마일데이 프로모션이 있으면 더 많이 발급된다. 카드를 발급만 하는 것이 아니라 바로 사용하는 비중이 크다. 카드 발급 즉시 실물카드가 없어도 온라인에서 사용 가능하기 때문이다.

이렇게 우리는 이커머스 산업의 특성을 활용해 비즈니스 모델을 완전히 온라인으로 바꿨고, 어떻게 하면 더 많은 경험을 줄 수 있을까를 고민했다. 스마일클럽-빅스마일데이을 통해 마켓플레이스로서 파트너사들과 협력하고 있고, 스마일페이로 혜택을 나눠 상생하고 있으며 스마일카드로는 비즈니스 모델 자체를 바꾸고 있다. 미래 쇼핑 경험을 확장하는 과정에서 어디까지 투자하고, 어떻게 경쟁하고, 협력할 수 있을지를 고민하면서 우리 이베이코리아의 사례를 참고해 이 디지털시대에 빠르게 바뀌어가는 혁신을 고민하는데 도움이 되셨길 바란다.